Рабочее пространство для поддержки, где AI помогает команде быстрее разбираться в тикетах, не терять контекст и увереннее передавать сложные кейсы дальше.
В этом кейсе я сфокусировался не только на экранах, а на логике работы команды поддержки: как тикет проходит через роли, где теряется контекст и как AI может помогать, оставаясь проверяемым инструментом.
В корпоративной поддержке операторы часто тратят больше времени на сбор истории, проверку систем и поиск нужных деталей, чем на само решение проблемы. Тикетов становится больше, а время на разбор каждого кейса не уменьшается.
Поэтому задача была не просто добавить AI-помощника, а перестроить рабочее пространство так, чтобы контекст приходил к человеку вовремя, а не собирался вручную из нескольких источников.
Главный инсайт был в том, что Support Agent, Senior Specialist и Team Lead работают по-разному и принимают разные решения. Им нужен не один и тот же экран с разными правами, а три разных режима работы внутри одной системы.
Базовый рабочий процесс выглядит простым. Сложность начинается там, где появляется ветвление в каждой точке человеческого решения, а ещё — в качестве передачи контекста между ролями при эскалации. Плохая передача = потеря контекста. Структурированная передача = вдвое быстрее закрытие кейса.
Каждый экран — полностью интерактивный прототип на 1440px для десктопа. Внутри реалистичные данные, живой SLA-таймер, формы эскалации, панель AI-помощника и переключатель ролей для перехода между видами. Все три экрана держатся на одной дизайн-системе и соединены через переключатель ролей в верхней панели.
Это не заявленные production-результаты, а измерительные рамки для пилота. Ниже — KPI, на которые нацелен продукт, и связь каждого из них с конкретными дизайн-решениями.