Мария Соколова
МС

Платёж отклонён после смены тарифа — списание всё ещё отображается в выписке

#TK-20847 · P1 Critical Эскалирован · От Алексей Романов · Клиент С. Михайлова · Meridian Analytics · Email
Дедлайн SLA через 43:11 Дедлайн: сегодня 11:00 · Enterprise — P1: 2ч первый ответ
Контекст эскалации Полная ветка 4 Внутренние заметки 1
Escalation Handoff
от Алексей Романов 10:13 · 4 мин назад
Причина
Billing-действие требует прав L2+
Назначено
Вам (Мария Соколова) · Senior, Billing
Что уже проверено
Платёж ₽240 000 подтверждён через Stripe (charge ID: ch_3P4xM2K). Webhook обновления подписки не сработал. Billing engineering team уведомлена в #billing-incidents Slack. Решения от eng нет. Аккаунт по-прежнему на тарифе Pro.
Ожидаемые действия
Выполните ручной override Enterprise-подписки в admin panel (account MER-004821). Подтвердите обновление тарифа клиенту. Убедитесь, что billing-запись исправлена и списание сверено.
Время в вашей очереди 00:04:12
Эскалировано Алексеем Романовым на Марию Соколову 10:13
СМ
Светлана Михайлова Клиент · Meridian Analytics 10:01
Возвращаюсь к своему предыдущему сообщению. Прошло почти час, а решения всё ещё нет. Моя команда готовится к демонстрации для совета директоров, которая начинается в 14:00 сегодня.

Мне нужно либо восстановить доступ к аккаунту прямо сейчас, либо получить звонок напрямую. Такой уровень сервиса — не то, на что мы рассчитывали при переходе на Enterprise. Если проблема не решится в течение следующих 30 минут, мне придётся привлечь нашего account manager.
ЮК
Юлия Коваль Support Agent · Внутренняя заметка 09:22
Внутренняя заметка
Проверила billing — платёж прошёл через Stripe успешно. Webhook обновления подписки не сработал. Направила в billing eng #billing-incidents. ETA неизвестен. Переназначила на Алексея для дальнейших действий.
AI Analysis
94% уверен.
Pattern Detection
Обнаружена системная проблема 3× в этом месяце
Это 3-й сбой синхронизации Stripe webhook с этого аккаунта за 30 дней. Предыдущие обращения TK-20801 (18 апр.) и TK-20614 (15 апр.) имели ту же причину. Тикет инженеров ENG-2241 открыт, но не решён. Рекомендуется создать новый отчёт об инциденте.
Повторяющаяся проблема Риск оттока: ВЫСОКИЙ
Precedent Match
94% совпадение #TK-20801 18 апр. · 47 мин. решение
Сбой billing webhook — продление Pro, тот же аккаунт
→ Решено Дмитрием Паршиным: ручной override подписки через admin panel. Списание сверено автоматически в следующем billing-цикле.
81% совпадение #TK-19942 02 мар. · 1ч 12м
Сбой Stripe sync после миграции на Enterprise — Datalux Systems
→ Решено: ручной override + eng hotfix. На основе этого обращения создана KB-статья KB-412.
Policy Reference
Enterprise VIP Manual Override Protocol
Senior L2 может применить ручной override подписки в admin. Требуется: подтверждение billing eng в течение 2ч. Необходимо внести в incident tracker. Клиент должен получить письменное подтверждение.
Доступ к Admin Panel
Account MER-004821 · Enterprise tier · Override path: Admin → Accounts → Subscriptions → Manual Override
Рекомендуемые действия
1
Применить ручной override — активировать Enterprise в admin panel (MER-004821). Вступает в силу немедленно.
2
Ответить клиенту — подтвердить немедленный доступ + демо для совета директоров разблокировано.
3
Создать отчёт об инциденте — ENG-2241 требует флага эскалации: 3-е повторение.
4
Добавить в KB — обновить статью KB-412 с заметкой о повторении и шагами по предотвращению.
Ответ svetlana.mikhailova@meridian-analytics.com
AI draft · senior review
502 симв.
Вернуть агенту — с инструкциями
Сохранить в базу знаний — AI Draft