Платёж отклонён после апгрейда плана — списание отображается в выписке
#TK-20847
P1 Критический
Открыт
Все 4
Сообщения 2
Внутренние заметки 1
Системные события 1
СМ
Клиент · Meridian Analytics
09:14
Здравствуйте,
Вчера во второй половине дня (21 апр.) я переключила наш аккаунт с Pro на Enterprise, и оплата в размере ₽240 000,00 уже была списана с нашей корпоративной карты — я вижу это в банковской выписке. Однако в admin-панели аккаунт по-прежнему отображается как план Pro, и моя команда не может получить доступ к Enterprise-функциям, за которые мы заплатили.
Сегодня во второй половине дня у нас презентация совету директоров, для которой необходима расширенная аналитика и SSO, включённые в Enterprise-тариф. Это крайне срочно.
Пожалуйста, решите это как можно скорее.
— Светлана Михайлова, Head of Operations, Meridian Analytics
Вчера во второй половине дня (21 апр.) я переключила наш аккаунт с Pro на Enterprise, и оплата в размере ₽240 000,00 уже была списана с нашей корпоративной карты — я вижу это в банковской выписке. Однако в admin-панели аккаунт по-прежнему отображается как план Pro, и моя команда не может получить доступ к Enterprise-функциям, за которые мы заплатили.
Сегодня во второй половине дня у нас презентация совету директоров, для которой необходима расширенная аналитика и SSO, включённые в Enterprise-тариф. Это крайне срочно.
Пожалуйста, решите это как можно скорее.
— Светлана Михайлова, Head of Operations, Meridian Analytics
Автоподтверждение отправлено на svetlana.mikhailova@meridian-analytics.com
09:15
ЮК
Support Agent · Внутренняя заметка
09:22
Внутренняя заметка
Проверил billing — платёж на ₽240 000 прошёл через Stripe успешно (charge ID: ch_3P4xM2K…). Webhook обновления подписки не сработал — вероятно, проблема sync Stripe→платформа. Уведомил billing eng-команду в #billing-incidents Slack. ETA от них пока нет. Переназначаю на Алексея для дальнейших действий и информирования клиента.
СМ
Клиент · Meridian Analytics
10:01
Продолжаю по моему предыдущему сообщению. Прошёл почти час, а ситуация не решена. Моя команда готовится к демо для совета директоров, которое начинается в 14:00 сегодня.
Мне нужно, чтобы кто-то либо прямо сейчас восстановил доступ к аккаунту, либо позвонил мне напрямую. Такой уровень сервиса не оправдывает наши ожидания от Enterprise. Если это не будет решено в течение следующих 30 минут, мне придётся эскалировать это нашему аккаунт-менеджеру.
Мне нужно, чтобы кто-то либо прямо сейчас восстановил доступ к аккаунту, либо позвонил мне напрямую. Такой уровень сервиса не оправдывает наши ожидания от Enterprise. Если это не будет решено в течение следующих 30 минут, мне придётся эскалировать это нашему аккаунт-менеджеру.
AI Assist
87% конф.
AI Summary
Sarah Mitchell (Meridian Analytics, Enterprise VIP) сообщает об ошибке billing–subscription sync после апгрейда с Pro на Enterprise 21 апр. С карты списано ₽240 000 через Stripe, однако webhook не сработал — аккаунт остался на тарифе Pro. У клиента критически важное демо для совета директоров в 14:00 сегодня. Это 2-й billing-тикет с этого аккаунта за 7 дней. Предыдущий агент подтвердил списание и уведомил eng-команду — решения пока нет.
Классификация
Спор по оплате
Ошибка sync подписки
Раздражение · Нарастает
Риск оттока: ВЫСОКИЙ
Рекомендуемые действия
Требуется проверка политики. Ручное override подписки требует billing-разрешений агента (L2+). Проверьте перед отправкой ответа — если нет доступа, эскалируйте Senior Specialist.
Использованные источники
Billing FAQ — Ошибки sync подписки
KB-412
VIP-протокол эскалации — Enterprise
POLICY
Похожий кейс: ошибка webhook решена
#TK-20801
Ответить
svetlana.mikhailova@meridian-analytics.com
AI-драфт · отредактируйте перед отправкой
Эскалировать Senior Specialist